Članstva u programima vjernosti stalno rastu i već se broje u milijardama diljem svijeta, prema raznim specijaliziranim studijama poput dobro poznate „Izvješće o popisu lojalnosti u kolokviju“Prema tom izvješću, članstvo Ove godine su porasli za 15 posto, do približnog ukupnog iznosa 3.8 milijardi članova. U prethodnim razdobljima, na primjer oko 2015., članstvo je zabilježilo rast blizu 26 por ciento kada su se popeli otprilike 3.3 milijardi, što pokazuje kako dinamika širenja Rast je varirao tijekom vremena i na različitim tržištima. Ublažio se na zrelim tržištima poput Sjedinjenih Država, za koje se smatra da su u fazi konsolidacije, kao što je navedeno Melissa freund, autor spomenutog izvješća, iako širenje u drugim zemljama i sektorima kompenzira ovo usporavanje i održava globalni uzlazni trend.
Rast zabilježen posljednjih godina dokaz da je lojalnost kupaca prestala biti jednokratna taktika i postala strateški stup marketinga odnosa i upravljanja kupcima. Ove vrste izvješća također pokazuju da se potrošači pretplaćuju na više programa vjernosti i da, iako se ne koriste svi aktivno, interes za nagrade, pogodnosti i iskustva Nastavlja rasti. Ključ više nije samo stjecanje novih kupaca, već pretvaranje tih registracija u... ponavljajuća predanost i emocionalna povezanost s markom.
Akvizicije u sektoru prehrambenih proizvoda ostaju jedno od područja u kojima programi vjernosti pokazuju jači rast, prvenstveno zahvaljujući novčanim poticajima i izravnim pogodnostima kao što su trenutni popusti, personalizirani kuponi ili povrat novca Što se tiče košarice za kupnju. U ovom području broj članova već se približava brojkama blizu 664 millones, u usporedbi s 578 millones zabilježeno u prethodnim mjerenjima, što odražava značajan porast u tom segmentu i jasnu preferenciju kupaca za opipljive i lako razumljive prednosti.
Rast po sektorima i evolucija ponašanja kupaca
Maloprodajni sektor, sa oko 1.6 milijardi Članstvo u programima nagrađivanja očito dominira krajolikom vjernosti. Supermarketi, robne kuće, modni lanci, trgovine elektronikom i kozmetički proizvodi koriste takve sustave. bodovi, razine i ekskluzivne pogodnosti promovirati ponavljajuća kupnja i povećati prosječnu vrijednost narudžbe. Ovaj tradicionalni pristup sada se nadopunjuje slojevima napredna prilagodbaPonude temeljene na podacima u stvarnom vremenu i višekanalnim iskustvima koje vam omogućuju integraciju fizičke trgovine, e-trgovine, aplikacije i društvenih mreža u jedno ekosustav vjernosti.
Sektori od putovanja i ugostiteljstvo Nalaze se odmah iza, s otprilike 1.1 milijardi Članstva se pokreću programima čestih letača, stečenim hotelskim boravcima, nadogradnjama, pristupom VIP salonima i drugim ambicioznim pogodnostima. Ovi programi obično kombiniraju novčane nagrade s premium iskustva, kao što su ekskluzivni događaji, prioritetna pažnja ili personalizirane usluge, što ih čini mjerilom za druge vertikale koje žele evoluirati od isključivo transakcijske lojalnosti do Emocionalna odanost sa svrhom.
Jedan od najdinamičnijih sektora je takozvani sektor „ostalih“ u nastajanju, koji okuplja prijedloge temeljene na ponude samo online, digitalna zabava, dnevne ponude, agregatori bodova i pogodnosti povezane s platnim karticama. S nekim 462 millones članova, ovaj segment predstavlja otprilike jednog 12 posto ukupnog broja članova na globalnom tržištu, a karakterizira ga snažan tehnološka integracija i za potragu za agilna iskustva u mobilnim okruženjimaOvaj odjeljak ističe aplikacije koje kombiniraju gamifikaciju, personalizirani sadržaj, push obavijesti i konverzacijske kanale poput WhatsAppa kako bi održale bliži, neposredniji i dvosmjerni odnos.
Razvoj ovih sektora potvrđuje ono što pokazuju najnovija istraživanja: programi prestaju biti jednostavne sheme akumulacije i transformiraju se u vrijedni ekosustavigdje transakcijske nagrade i ekskluzivna iskustva koegzistiraju, relevantni sadržaj i elemente zajednice. Stručnjaci za lojalnost ističu važnost prelaska s koncept od izoliranog programa do integriranog ekosustava, u kojem kupac percipira dosljednost između onoga što prima u svakom kanalu, vrijednosne ponude brenda i vlastitog načina života.
Emocije su jedan od najrelevantnijih čimbenika u svim skupinama predstavljenim popisom, a lojalni kupci češće biraju tu opciju. „Volim marku / trgovca / uslugu“ kao njihov primarni razlog sudjelovanja. Bihevioralne studije pokazuju da mnogi programi generiraju prvenstveno bihevioralna lojalnost (više ponovljenih kupnji), ali one koje zaista povezuju aktiviraju istinska odanostna temelju identifikacije s vrijednostima i iskustvom brenda. Ova nova lojalnost usko je povezana s konceptima kao što su održivost, dosljednost, svrha i povjerenjei prisiljava tvrtke da rade na humanijim i empatičnijim modelima.
Motivacije za korištenje i razlozi za napuštanje programa
Nedavna istraživanja potvrđuju klasične nalaze popisa vjernosti i pokazuju da kupci i dalje cijene, iznad svega, jednostavnost, jasnoća i percipirana vrijednost nagrada. Tome se sada dodaju očekivanja povezana s personalizacija, održivost, umjetna inteligencija i gamifikacija, koji se pojavljuju kao ključni stupovi u transformaciji programa vjernosti.
U skladu s izvornom studijom, glavni nalazi uključuju:
- Tri za sada potrošači su prepoznali Jednostavnost korištenja kao njihov primarni razlog za sudjelovanje u programu. Što je sustav intuitivniji, Što je veće sudjelovanje i interakcije su češće.
- Tri za sada citirao je veliki popusti kao njihovu glavnu motivaciju, nešto posebno relevantno u kontekstima inflacije ili ekonomske neizvjesnosti, gdje kupac traži jasan ekonomski povrat za njihove podatke i njihovu lojalnost.
- Tri za sada Cijenio je što je program bio lako za razumjetis jasnim pravilima za zarađivanje i iskorištavanje nagrada, izbjegavajući previše složene strukture koje stvaraju frustraciju.
- Tri za sada Tvrdio je da je napustio program jer Predugo im je trebalo da osvoje bodove ili relevantne pogodnosti, što pokazuje važnost ponude vidljivi napredak, međuprekretnice i nadolazeće nagrade koji održavaju njihovu motivaciju.
- Tri za sada Izjavljujem to Vjerovao sam programu upravljati vašim osobnim podacima, što je ključni aspekt u okruženju u kojem privatnost, transparentnost i sigurnost Oni su ključni za održavanje bilo koje strategije lojalnosti kupaca.
Uspoređujući ove podatke s trenutnim studijama, uočeno je da korisnici također cijene to što njihov program može upravljajte s mobitela, što dopušta prilagoditi obavijesti i da bude fleksibilan u načinu na koji se otkupljuje: bodovi, popusti, iskustva, dobrotvorne donacije ili čak kombinacije bodova plus gotovinsko plaćanje. Osim toga, mogućnost sudjelovanja u održive akcije (kao što je podrška društvenim ili ekološkim projektima unutar samog programa) postaje faktor razlikovanja za određene segmente.
Analize najboljih praksi u Španjolskoj i Latinskoj Americi otkrivaju značajan jaz između onoga što brendovi šalju i onoga što kupci zapravo smatraju relevantnim: samo dio korisnika percipira da njihova programska komunikacija pruža vrijednost. stvarna vrijednost i učinkovita personalizacijaOva neusklađenost naglašava potrebu za prelaskom na strategije temelju podataka koji u potpunosti iskorištavaju mogućnosti segmentacije u stvarnom vremenu, napredne segmentacije i višekanalne komunikacije kako bi isporučili korisne, pravovremene i kontekstualizirane poruke.
Nadalje, nedavna istraživanja pokazuju da visok postotak potrošača pripada skupini između tri i pet programaAli samo manjina zna sve dostupne pogodnostiTo potvrđuje da mnoge inicijative ne uspijevaju dizajn komunikacije i iskustva, ne uspijevajući iskoristiti potencijal velikih podataka, umjetne inteligencije i automatizacije kako bi bolje objasnili vrijednost programa, predvidjeli potrebe i prilagodili nagrade ponašanju svakog korisnika.
Suočeni s ovim izazovom, brendovi koji se ističu u lojalnosti kupaca klade se na... napredna prilagodba (hiperrelevantne ponude temeljene na umjetnoj inteligenciji), Gamification (razine, izazovi, postignuća, tjedne misije), integracija svih kanala i uključivanje vrijednosti kao što su održivost i društvena odgovornostOve poluge, u kombinaciji s jednostavnim sustavom nagrađivanja, inteligentnim korištenjem podataka i više ljudske komunikacije, omogućuju rast programa vjernosti kupaca ne samo kvantitativan po broju članova, ali i kvalitativno u predanosti, učestalosti kupnje i emocionalnoj povezanosti s markom.
U tom kontekstu, lideri u programima vjernosti preporučuju prelazak s fokusa isključivo na kupnju na širu viziju koja obuhvaća cijelu putovanje kupcaOd generiranja potencijalnih klijenata do preporuka, uključujući korisničku podršku i postprodajnu podršku. Program koji kombinira ekonomski poticaji, nezaboravna iskustva, društvena svrha i tehnologija Postaje strateška imovina sposobna potaknuti održivi rast tvrtke i diferencirati je na sve konkurentnijim tržištima.