Jednog dana stavio sam sunčane naočale i našao ružnu ogrebotinu na leći. Budući da je bio petak, mislio sam da je to signal za kupnju novog para. Utvrdivši da bi bilo jeftinije kupovati putem interneta, otišao sam na Amazon i kupio otmjene letke u pripremi za svoje sljedeće putovanje.
Vjerojatno se možete povezati s ovom pričom. Ako ne, jedini ste od 10 potrošača koji prije kupnje ne provjeri cijenu predmeta na Amazonu. Mi se svi oslanjamo na konkurentne cijene web mjesta i pouzdanu korisničku uslugu kako bismo vodili svoje odluke o kupnji. Zbog ovog bezbolnog korisničkog iskustva, Amazon smo prema zadanim postavkama odabrali za omiljeno web mjesto e-trgovine.
Amazon je stvorio model usluge koji se usklađuje s potrebama kupaca e-trgovine - na primjer, možda ste razgovarali s predstavnikom Amazonove podrške telefonom ili u internetskom chatu.
Korisnička služba u e-trgovini
U ovom ćemo članku objasniti što je služba za korisnike e-trgovine i pružiti vam neke od najboljih praksi koje možete koristiti za poboljšanje na svojoj web stranici. Tada ćemo pružiti popis alata za uslugu e-trgovine koje možete usvojiti za svoje poslovanje.
Korisnička usluga e-trgovine odnosi se na usluge koje se pružaju online kupcima. Ako vaši posjetitelji imaju pitanja ili trebaju pomoć u kupnji, ove značajke pomažu im u navigaciji vašom web stranicom i postizanju njihovih ciljeva. Korisnička usluga e-trgovine omogućava predstavnicima da se sastanu s kupcima gdje god se oni nalaze kako bi postupak podrške bio jednostavan i učinkovit.
Doprinosi u primjeni ove usluge
Pristup usluge e-trgovine malo se razlikuje od postavki opeke i žbuke. Budući da predstavnici mogu samo zvati ili chatati, potrebno je predvidjeti prepreke koje će korisnici imati tijekom postupka kupnje.
To zahtijeva da neprestano dobivate povratne informacije kupaca i analizirate ih na uobičajene korisne probleme. Nakon što shvatite ove varijable, možete instalirati samoposlužne i proaktivne značajke koje posjetitelje vode kroz putovanje kupaca.
Ako želite poboljšati uslugu u svojoj internetskoj trgovini, pogledajte sljedeći odjeljak kako biste saznali neke od najboljih praksi koje smo prikupili za korisničku uslugu e-trgovine.
Najbolji primjeri iz prakse za e-trgovinu
Pružanje izvrsne korisničke usluge u okruženju e-trgovine može biti izazov za neka poduzeća. To je zato što može biti teško stupiti u kontakt s kupcima kada ne komunicirate licem u lice. Savjeti u ovom odjeljku mogu vam pomoći da prevladate ove prepreke i oduševite posjetitelje vaše mrežne trgovine.
Usredotočite se na svoje prosječno vrijeme odziva. U tom smislu, nema sumnje da na kraju kupci uživaju u internetskoj kupnji jer je učinkovita i prikladna. Lako mogu usporediti cijene proizvoda i naručiti artikle na njihovom pragu. Međutim, kada kupci imaju pitanja, očekuju da im se odgovori bez napora. Ne žele čekati odgovore kad dođu na vašu stranicu radi brze kupnje.
Zbog toga je važno usredotočiti se na prosječno vrijeme odgovora u radu s klijentima e-trgovine. Ako se posjetitelji približe, predstavnici moraju odgovoriti za nekoliko sekundi. Alati poput chata uživo i botova za chat mogu poboljšati vaše prosječno vrijeme odziva i pojednostaviti postupak podrške za vaše korisnike. Smanjujući vrijeme potrebno za dobivanje odgovora, manja je vjerojatnost da će kupci biti ometeni i odmaknuti se od vaše web lokacije.
Koristite društvene medije za korisničku uslugu
Brzinom i učinkovitošću, naš glavni cilj, društveni mediji postaju dragocjena imovina kao kanal za korisničku uslugu. Kupci mogu koristiti društvene mreže za prijavljivanje problema ili postavljanje pitanja, odmah obavještavajući vaš servisni tim.
Tada se vaši predstavnici mogu pozabaviti problemom te se odjednom obratiti i ažurirati sve svoje kupce. Umjesto da usmjerava upite putem jednog komunikacijskog kanala, ovo sveprisutno iskustvo kanala olakšava online kupcima povezivanje s vašim timom za korisničku podršku.
Pružite proaktivnu korisničku podršku.
Kada korisnici pregledavaju vaše web mjesto, možda nisu svjesni vaše podrške i značajki usluge. Možda imaju pitanja, ali nemaju pojma kamo bi se pitali. Ili bi mogli zaključiti da je previše posla kontaktirati podršku i prijeći na natjecanje. Čak i ako vaše web mjesto nudi značajke usluge, važno je da ih proaktivno podijelite s bazom kupaca.
Proaktivnu korisničku uslugu možete implementirati izradom CTA-ova na svojoj web stranici. Jasno objasnite gdje korisnici mogu poslati svoje upite za podršku i pružite često postavljana pitanja o tome što mogu očekivati od vašeg servisnog tima. Ako imate chat uživo, stvorite skočni prozor koji posjetitelju skreće pozornost na widget za chat. To će posjetitelje potaknuti da koriste vaše značajke pomoći, stvarajući prilike za privlačenje i oduševljenje kupaca.
Uključite mogućnosti samoposluživanja za kupce
Još jedan učinkovit način pružanja povratnih informacija kupcima je upotreba značajki samoposluživanja kupaca. To su alati pomoću kojih kupci pronalaze rješenja za svoje probleme bez pomoći predstavnika servisa. Kad klijenti imaju brza ili osnovna pitanja, to im štedi vrijeme od otvaranja formalne istrage.
Primjer samoposluživanja je baza znanja. Baza znanja dio je vaše web stranice koji sadrži dokumente o uslugama i podršci. Ovi resursi raspravljaju o uobičajenim preprekama kupaca s kojima se korisnici svakodnevno susreću. Kupci mogu pregledati ove reference prije nego što kontaktiraju svoj servisni tim.
Ponudite telefonsku liniju za podršku
Neki kupci nemaju strpljenja za pregled mogućnosti podrške na mreži. Brzina i učinkovitost ključni su u okruženjima e-trgovine, a pametni kupci koji nisu tehnološki nisu zainteresirani za pregledavanje vaše web lokacije za odgovore.
Ako je moguće, pružite ovim korisnicima izravnu liniju do svog servisnog tima pružajući telefonsku podršku. Čak i ako nemate softver pozivnog centra ili dodijeljenu telefonsku opremu, neposredan način stvaranja interakcije uživo može dramatično poboljšati korisničko iskustvo.
Iskoristite alate za korisničku pomoć
Bez obzira na to koliko je veliko vaše poslovanje, alati za usluge kupcima mogu imati značajan utjecaj na vaše web mjesto e-trgovine. Ovi alati automatiziraju funkcije podrške i proširuju propusnost vašeg korisničkog tima.
Na primjer, sustav izdavanja karata može upravljati i distribuirati dolazne upite kupaca tako da predstavnici znaju točno na čemu treba raditi i ne zanemaruju se slučajevi.
Softver za korisničku pomoć e-trgovine
Ako želite usvojiti alate poput ovih za vaše web mjesto, pogledajte donji popis najboljeg softvera za korisničku uslugu e-trgovine.
HubSpot
Servisni centar HubSpot izvrstan je za e-trgovinu iz više razloga, uključujući njegovu integraciju s Shopifyom. Možete sinkronizirati kupce svoje trgovine Shopify s vašim HubSpot CRM-om, a zatim angažirati posjetitelje kad nešto poduzmu na vašoj web lokaciji.
Također, Service Hub ima besplatne alate za chat i chatbot. Te značajke možete jednostavno instalirati na svoje web mjesto kako biste svojim kupcima ponudili trenutnu pomoć.
Kajak
Kayako je pomoćni softver koji uključuje specifične značajke za e-trgovinu. Na primjer, ima alate Facebook i Twitter koji predstavnicima usluga pomažu u rješavanju upita na društvenim mrežama. Tu je i značajka dijeljene ulazne pošte koja centralizira dolazne zahtjeve na jednom mjestu. Na taj način, predstavnici mogu lako pratiti sve interakcije s kupcima putem jednog univerzalnog sučelja.
clickdesk
Clickdesk je još jedna uslužna platforma koja se može koristiti za e-trgovinu. Njegova je najzapaženija značajka alat za video chat koji omogućuje klijentima izravnu suradnju s predstavnicima.
Dakle, ako se čini da razgovor ne vodi nikamo, vaš tim može započeti videochat kako bi razjasnio probleme u komunikaciji. To je velika prednost za SaaS tvrtke koje moraju objasniti visoko tehnička ili složena rješenja.
Dobiti zadovoljstvo
Get Satisfaction fokusira svoj proizvod na ideji stvaranja zajednice usluga. Smatra da su opcije samoposluživanja, poput foruma u zajednici, najbolji način da kupcima pružite trenutne odgovore.
Koristeći njegove značajke igara, možete stvoriti stranicu zajednice koja potiče kupce da jedni drugima pomažu u rješavanju problema. Dodavanje ovog foruma ostalim značajkama podrške trebalo bi stvoriti zadovoljavajuće iskustvo usluge.
Acquire ima chatbot koji trenutno može odgovoriti na 80% korisničkih pitanja. Strojno učenje koristite za tumačenje pitanja, a zatim korisnicima pružite najrelevantnije rješenje. U bot također možete uvesti često postavljana pitanja, isječke i dokumente iz baze znanja kako biste poboljšali prilagodbu. I kako bot prikuplja više podataka o kupcima, s vremenom se poboljšava.
Dolazak novih tehnologija
Pojavom digitalnih tehnologija i razvojem elektroničke trgovine, koncept kupnje mnogo se razvio u smislu načina kupnje od strane potrošača prema očekivanjima kupaca. Korisnička podrška također se razvila iz reaktivnih kanala u svekorporacijsku podršku kanala kako bi pružila konzistentnije iskustvo korisničke usluge e-trgovine.
Očekuje se da će moderna maloprodaja zabilježiti znatan porast sa 19% na 24% tijekom sljedeće tri godine, uglavnom zahvaljujući višekanalnoj maloprodaji.
Kako se tehnologija nastavlja mijenjati, mijenjaju se i poslovne prakse i strategija izlaska na tržište. Kada je riječ o korisničkoj usluzi ovih dana, očekuje se da će tvrtke od e-trgovine pružiti najkvalitetnije iskustvo ili riskirati da kupce zauvijek izgube.
Pa kako biste trebali izgraditi svoju strategiju korisničke usluge e-trgovine? Što je služba za korisnike e-trgovine? Pa, korisnička usluga e-trgovine ili korisnička podrška e-trgovine sastoji se od pružanja izvrsnog korisničkog iskustva vašoj internetskoj trgovini ili poslu e-trgovine.
Svaka tvrtka za e-trgovinu ili maloprodaju, bilo mala ili velika, treba ulagati u pružanje izvrsne korisničke usluge putem kanala koji njihovi kupci preferiraju putem chata uživo, pozivnog centra ili društvenih kanala.
Postoji nekoliko najboljih praksi koje biste trebali razmotriti u izgradnji svoje usluge e-trgovine za korisnike. Tamo gdje nema sumnje da je najbolja eCommerce korisnička usluga ispuniti očekivanja kupaca i pružiti im WOW iskustvo. Nudenje izvrsne korisničke usluge uz vaše poslovanje s e-trgovinom može učiniti čuda u izdvajanju vaše marke od konkurencije. Razgovarajmo o idejama za korisničku podršku e-trgovine koje biste trebali implementirati.
Razviti strategiju omni kanala
Za današnja poduzeća e-trgovine nije dovoljno imati jedan ili dva komunikacijska kanala. Kupci očekuju vašu prisutnost putem njihovih omiljenih kanala poput web stranice, društvenih mreža, e-pošte, telefona itd.
Što bih trebao napraviti? Jedan od načina je pristup omni kanalu. Koja je strategija omni kanala? Strategija omni kanala objedinjuje sve dodirne točke s kupcem tijekom cijelog životnog ciklusa iste na jednoj platformi, kako bi ih privukla tijekom cijelog putovanja i ponudila im dosljedno iskustvo. 73% kupaca koristi više kanala tijekom svog šoping putovanja.
Da biste izgradili sveobuhvatnu strategiju korisničke podrške za kanale, morate se usredotočiti na tri osnovna elementa kako bi korisničko iskustvo bilo što nekonfliktnije.
Identificirajte kontaktne točke koje preferiraju vaši kupci
Shvatite putovanje svojih kupaca i stvorite strategiju za njihovo angažiranje putem tih dodirnih točaka
Omogućite dosljedno iskustvo tijekom putovanja vašeg kupca
Nasljeđe omni kanala je iskorištavanje moći digitalnih kanala za usmjeravanje i optimizaciju kupovnog iskustva za kupce i njihov odnos s robnim markama. Pomoću pravih strategija za kanale možete konfigurirati svoju marku za dugovječnost i stabilnost u ovom promjenjivom okruženju.
Pružite proaktivnu korisničku podršku
83% kupaca treba pomoć u dovršavanju internetske kupnje. I 70% prodaje ovisi o tome kako se osjećaju prema marki.
Očigledna je činjenica da će se kupci prestati vraćati vašem poslu ako im pružite nezadovoljavajuću uslugu. To se uglavnom događa ako se poduzeće usredotoči na reaktivni pristup. Međutim, dobra korisnička usluga uključuje predviđanje problema i njihovo rješavanje prije nego što eskaliraju - proaktivna korisnička podrška.
Proaktivna podrška jedan je od najboljih načina za poboljšanje vašeg korisničkog iskustva. Smanjite interakciju s podrškom i izgradite povjerenje kupaca koje poboljšava zadržavanje. Omogućuje vam dosezanje kupaca i cijelo vaše putovanje čini lijepim iskustvom. Internetske tvrtke moraju slijediti određene strategije kako bi učinile svoju uslugu proaktivnom.
Najbolji postupci za korisničku uslugu proaktivne e-trgovine:
Upoznajte svoje kupce s problemima prije nego što to shvate. Na primjer, odgođena poštarina, nema zaliha zbog ispunjenja narudžbe, kasno preuzimanje itd. Obavijestite kupce o problemima kada ih postanu svjesni prije nego što kupci to saznaju i eskaliraju na mreži.
Nikad ne gubite trag o svojim kupcima. Postavite automatsku e-poštu da biste pitali kupca je li zadovoljan proizvodom ili mu poslati e-poštu kasnije nakon kupnje.
Pratite svoje društvene razgovore jer kupci danas prelaze na društvene mreže kako bi izrazili svoje mišljenje o iskustvu usluga vaše marke.
Utvrdite najčešće probleme s kupcima koje je lako riješiti kako bi se smanjio broj poziva za podršku i poboljšalo zadovoljstvo kupaca.
Članak je dobar sve dok imate veliku količinu e-trgovine
Da ih je zaista malo i da samo nekolicina već zna sve medije za korisničku uslugu.
Postoje kolege koji su mala i srednja poduzeća i mislim da upotreba tih kanala u početku stvara troškove i osposobljavanje za upotrebu alata koji trenutno nisu prikladni. Dovoljno je imati društvene mreže i izravno chatati putem nečega ili mezengera ili pošte i / ili telefona kako biste pružili personaliziranu pažnju i počeli biti lojalni marki