Chat uživo je web-bazirana usluga, koji omogućuje kupcima komunikaciju ili "čavrljanje" u stvarnom vremenu s nekim iz tvrtke čiju stranicu posjećuju. Obično se koriste kao aplikacije za podršku za pružanje neposredne korisničke podrške, odgovarati na pitanja, pa čak i voditi korisnika kroz proces kupnje. Naravno, Prednosti korištenja chata uživo za e-trgovinu, i upravo o tome želimo dalje razgovarati s vama.
Prednosti chata uživo za e-trgovinu
Brojne su prednosti povezane s upotrebom a chat uživo za e-trgovinu, a sve to dodaje veliku vrijednost prodaji i naravno korisničko iskustvo, Na primjer:
Razgovor uživo je alat za komunikaciju u stvarnom vremenu koji je integriran u internetsku trgovinu radi rješavanja nedoumica, smanjiti trenje i pratiti korisnika tijekom plaćanja. Ovisno o softveru, može podržavati tekst, privitke, pa čak i glas ili video, osim rada u načinu rada 24/7 uz pomoć chatbotova za često postavljana pitanja. Povezivanjem s CRM-om i drugim sustavima omogućuje se višekanalno iskustvo dosljedno na webu, društvenim mrežama ili u porukama.
Chat uživo povećava prodaju i konverzije
Zahvaljujući mogućnosti odgovoriti na pitanja ili nedoumice kupaca, chat uživo pomaže u povećanju konverzija i prodaje na web-mjestu za e-trgovinu. Procjenjuje se da ovaj alat povećava konverzije u 20%.
Ključ je u trenutni odgovor i u ponudi personalizirane preporuke tijekom razgovora (dodaci, veličina ili alternative za dostavu). Proaktivni okidači (npr. otvaranje chata kada korisnik zapne na blagajni) i kontekstualni kuponi smanjiti trenje i ubrzati odluku o kupnji. Osim toga, mogućnost rješavanja nedoumica na licu mjesta cijena, dostava ili povrat robe smanjuje tipična uska grla u prodajnom lijevku.
Kupci koji "čavrljaju" vjerojatnije će kupiti
Ovo je još jedan od najbolje prednosti internetskog chata za web stranice e-trgovine, što čini mnogo logike, jer ovisno o odgovoru koji dobiju, mogu se odmah odlučiti za kupnju, umjesto onih koji ne koriste ovu funkciju.
Oni koji komuniciraju putem chata pokazuju veće unakrsna prodaja ili dodatna prodaja, jer primaju upute u točno određenom trenutku. Dobro obučeni agent (ili bot) može voditi na prikladan proizvod, rokovi isporuke ili kompatibilnost, smanjenje vanjskih usporedbi i zadržavanje korisnika na stranici.
Poboljšati razinu zadovoljstva kupaca
Veliki dio kupaca smatra da a chat uživo je koristan i pomaže im tijekom cijelog procesa kupnje. Zapravo, većina kupaca misli da samo vidjeti gumb za chat i znati da je ovaj alat dostupan, ulijeva im povjerenje.
Kombinacija niska vremena odziva s jasne poruke, praćenje slučajeva i ankete nakon razgovora omogućuju prikupljanje metrika kao što su CSAT i NPSKada nema agenata, chatbots odgovoriti na često postavljana pitanja i penju se složene slučajeve odgovarajućem timu, održavajući povijest kako se informacije ne bi ponavljale.
Uz sve to, ne smijemo zaboraviti da a chat uživo povećava učinkovitost korisničke usluge, osim toga smanjuje troškove podrške; generirani pokazatelji i statistike mogu se koristiti za poboljšanje angažmana posjetitelja, a da ne spominjemo pružanje konkurentsku prednost važno za poslovanje e-trgovine.
- Mjerni podaci i praktična analitika: paneli s vremenom prvog odgovora, rezolucijom, zadovoljstvom, volumenima, Oznake po temi i snimiti centralizirano za otkrivanje trendova i točaka trenja.
- Skalabilnost s automatizacijom: Integra chatbots za često postavljana pitanja, rute inteligentno usmjeravanje po proizvodu/jeziku i makroi brzi odgovor. Ovako je to pokriveno 24/7 a agenti se usredotočuju na upite veće vrijednosti.
- Pravi omnikanal: ujedinjuje web razgovore, društvene mreže i slanje poruka na jednom pladnju; podijeliti ploče, slike ili videozapise za potvrdu incidenata ili pružanje boljih savjeta.
- Manje napuštanja košarice: proaktivni blagajnici, podsjetnici i rješavanje pitanja o troškovima dostave ili pravilima povrata značajno smanjuje napuštanje.
- Integracija s CRM-om i operacijama: automatsko kreiranje karata, sinkronizacija kontakata i bilješke, narudžbe i vidljivost zaliha. Moguće je čak ponuditi praćenje pošiljke u chatu i povratni portali vođeni kako bi se ubrzala postprodaja.
- Raspodjela i prioriteti: pravila za usmjeravanje slučajeva specijalizirana oprema, redovi čekanja prema SLA-u i prioritetne ladice (prema VIP-u, količini u košarici ili hitnosti).
- Dobre prakse implementacije: vidljivi gumb (obično se dobro pokazuje u donjem desnom kutu), Poruka dobrodošlice prijateljski, predlošci za često postavljana pitanja, testiranje na mobilnim uređajima/preglednicima, trening u tonu brenda, CSAT ankete na kraju, poticaji Lojalnost kada je to prikladno.
Korištenje chata uživo u online trgovini kombinira brzinu, personalizaciju i podatke za donošenje boljih odluka: odgovore se daju na ključna pitanja. sekundi, strategija se hrani s stvarne informacije o kupcima i gradi više ljudske pažnje koja potiče održive konverzije i lojalnost.
